La nueva vida de los Call Centers: ¿Desaparecerán o Evolucionarán?

Fuente: Revista Dinero

El servicio al cliente ya no solo se limita a llamadas. La inteligencia artificial llegó a la industria de contact centers.

Alborotado quedó el mundo tecnológico el año pasado luego de la presentación de Sundar Pichai, el presidente de #Google, en su congreso de desarrolladores.

El directivo mostró en el escenario una llamada en la que una persona dialogaba naturalmente con una operadora para agendar una cita en una peluquería. Lo impactante fue que la operadora era un robot que encarnaba las capacidades de la #InteligenciaArtificial de la compañía.

Escenas como aquella crean miles de preguntas en un sector que en Colombia representa 2,8% del PIB: el del BPO o tercerización de servicios. Para 2017 esta industria alcanzó ingresos por $8.730 millones a nivel nacional, con exportaciones que rondan los US$700 millones, tras un crecimiento acumulado de 11,5% desde 2017.

Pero es un sector que debe evolucionar de manera fugaz con los cambios en las tendencias de consumo, de experiencia y de servicio al cliente. Lo que antes eran call centers han pasado a ser centros de contacto que atienden la omnicanalidad en diversos formatos y canales que desbordan la llamada telefónica.

Lo que ha visto Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO, es que “al territorio nacional, además de los contact centers, se están integrando empresas de tecnología, centros de servicios compartidos, tanto internos como externos“, que hacen funciones como tercerización de procesos contables, de nómina, verificación de identidades, pero que siguen teniendo que ver con el relacionamiento con cliente.

Es el vuelco que ha dado además el gremio que lidera, conocido antes como la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, pero que modificó su nombre atendiendo las evoluciones. “El sector está cambiando muchísimo, avanzando en todos los procesos, innovando, transformándose“, señala.

Hitos como la instalación del centro de servicio de #Amazon en Bogotá o el centro de verificación de identidad que la californiana #Jumio construyó en Barranquilla, ambos representando la creación de cientos de empleos, dan una muestra del espectro que se abre en Colombia.

Para #Quessep, la profesionalización y la visibilización de la industria local es clave para seguir con el desarrollo local con proyección internacional y así ser la primera opción para atender diferentes mercados desde el país. 

Brasil acapara la mayor parte del mercado de la región (33%), seguido por México (15%) y Colombia (13%), de acuerdo con Frost & Sullivan. Esto excluyendo a los países de Centroamérica y el Caribe, que juntos, representan 25% del mercado.

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